- Il Gruppo Fibonacci ha analizzato le caratteristiche più apprezzate e i rischi più temuti dai clienti bancari nell’interazione con i canali digitali
- Semplicità, sicurezza e personalizzazione spiccano tra le principali richieste, mentre frodi e costi nascosti rappresentano le maggiori preoccupazioni – anche sotto l’ombrellone
L’estate porta con sé più tempo libero e maggiore mobilità… anche quando si tratta di gestire le proprie finanze. In questa stagione, lo smartphone si attesta infatti ulteriormente come strumento prediletto per l’esecuzione delle operazioni bancarie, confermando in realtà un trend diffuso anche nel resto dell’anno: in Italia, il 70% degli utenti dichiara infatti di averle utilizzate nell’ultimo mese, mentre solo il 45% ha effettuato l’accesso tramite computer[1]. Ma cosa cercano davvero i clienti quando interagiscono con la propria banca attraverso i canali digitali? Quali caratteristiche apprezzano? E cosa temono maggiormente?
Il Gruppo Fibonacci, società che offre software e servizi per le istituzioni finanziarie, prova a rispondere a queste domande con l’analisi “Esigenze e preoccupazioni del cliente della banca digitale”, condotta tra i suoi esperti a livello internazionale con l’obiettivo di identificare le reali aspettative degli utenti.
“Nell’era della disintermediazione, la tecnologia non rappresenta più un semplice valore aggiunto: è il cuore dell’esperienza del cliente. Per le banche e gli istituti di credito è quindi cruciale comprendere a fondo bisogni e timori del proprio pubblico, al fine di costruire soluzioni digitali che facciano davvero la differenza, in uno scenario sempre più competitivo” commenta Andrea Pettinelli, CEO del Gruppo Fibonacci.
Le caratteristiche più apprezzate: semplicità, sicurezza e personalizzazione
- Facilità di accesso e navigazione fluida
Gli utenti ricercano applicazioni intuitive, che permettano loro di gestire il denaro in modo rapido, semplice e senza necessità di particolari conoscenze tecniche: l’autonomia è un requisito fondamentale.
- Sicurezza e protezione contro le frodi
Nel mondo digitale, la fiducia è alla base di qualunque interazione: per questo, gli utenti prediligono applicazioni che offrono autenticazione biometrica, avvisi istantanei in caso di tentativi di accesso sospetti e processi di verifica robusti e consolidati.
- Operazioni immediate e 100% digitali
I clienti bancari vogliono poter eseguire qualsiasi procedura, dalla richiesta di un prestito alla gestione delle proprie carte, senza dover consegnare documenti cartacei, recarsi in filiale e sottostare a lunghe attese: ogni funzione deve essere immediatamente accessibile, attraverso un semplice smartphone, e da qualunque luogo.
- Consigli proattivi basati sull’AI
Controllare il saldo non basta più: gli utenti si aspettano che l’intelligenza artificiale proponga loro suggerimenti personalizzati e soluzioni su misura per ottimizzare il proprio patrimonio e ridurre i rischi.
- Ricorso all’operatore umano solo quando strettamente necessario
In un’ottica di massima fluidità e autonomia, i clienti ricercano un’esperienza interamente digitale e disintermediata – ciononostante, resta imprescindibile la possibilità di accedere prontamente a un’assistenza umana di qualità, soprattutto in situazioni delicate come frodi o reclami.
Le principali preoccupazioni: truffe, complessità e costi nascosti
- Incappare in tentativi di frode
Il phishing, i furti di identità e gli attacchi informatici sono tra le minacce che più spaventano gli utenti. La sicurezza rappresenta un requisito imprescindibile per ogni operazione online – ancor più nel contesto bancario, dove la percezione di vulnerabilità rimane elevata.
- App difficili da utilizzare
Il timore di non comprendere la tecnologia, di commettere errori in operazioni importanti o di dover affrontare interfacce complesse resta diffuso, soprattutto tra le persone anziane o con limitata alfabetizzazione digitale.
- Costi inattesi e commissioni a sorpresa
Le spese non dichiarate e gli interessi nascosti sono una grande fonte di delusione e frustrazione: di conseguenza, possono seriamente compromettere la relazione di fiducia che i clienti instaurano con la propria banca.
- Sovraindebitarsi senza rendersene conto
La facilità di accesso al credito, unita alla mancanza di educazione finanziaria, genera la paura di accumulare debiti di difficile gestione, soprattutto tra i giovani e le persone con redditi variabili.
- Cambiamenti imprevisti nelle condizioni di servizio
Gli utenti temono di non essere informati riguardo ad aggiornamenti che possano comportare commissioni più elevate, eliminazione di benefit acquisiti o variazioni nei tassi di interesse.
Nella progressiva e inarrestabile digitalizzazione del settore bancario, i clienti diventano insomma sempre più esigenti. Vogliono operare in autonomia, ma senza perdere sicurezza e controllo. La chiave, per banche e istituti di credito, è quindi riuscire a offrire soluzioni digitali che bilancino facilità d’uso e protezione efficace con una comunicazione onesta e trasparente.
[1] Fonte: The State Of Digital Experiences In Banking, 2025, Forrester Research
