Dalle pagine prodotto ai sistemi di pagamento, nella Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori, Accessiway accende i riflettori sulle barriere digitali che mettono a rischio informazione e sicurezza per gli utenti.
Non solo, milioni di consumatori rischiano di restare fuori da scontistiche e vantaggi se le app e i siti web cui accedervi non sono accessibili, con la conseguenza che la vita per le persone con disabilità risulta essere più cara.
Torino, marzo 2026 – Oggi una parte fondamentale dell’esperienza di acquisto e gestione dei servizi messi a disposizione dalle aziende avviene online tramite siti e-commerce, app, aree riservate, sistemi di pagamento e assistenza clienti. Tuttavia, se la sicurezza dei prodotti è regolamentata in modo estremamente rigoroso dall’Unione Europea, lo stesso non si può dire dell’accessibilità dei canali digitali attraverso cui quei prodotti vengono scelti ed acquistati.
In occasione della Giornata Mondiale dei Diritti dei Consumatori (15 marzo), che quest’anno si concentra sul tema “Safe Products, Confident Consumers”, Accessiway richiama l’attenzione sull’importanza dell’accessibilità digitale senza la quale la tutela dei consumatori rischia di restare incompleta. Questa giornata nasce con l’obiettivo di tutelare il consumatore di fronte alle ingiustizie del mercato, dirette o indirette, e di sensibilizzare utenti, aziende e istituzioni alla promozione di un consumo equo, inclusivo e responsabile.
Nel caso specifico dell’accessibilità – un tema che, solo in Italia, coinvolge 13 milioni di persone con una disabilità[1] – se un utente non riesce a leggere correttamente le informazioni di un prodotto, a completare un pagamento o ad accedere a una comunicazione di sicurezza o di scontistica, per esempio tramite app o QR code, il suo diritto all’informazione, alle pari opportunità e alla protezione viene leso.
“Il tema dell’accessibilità ha oggi una centralità strategica per la tutela generale dei consumatori. I sistemi pensati per garantire l’accessibilità alle persone con disabilità rappresentano infatti molto spesso anche leve di semplificazione per altre categorie di utenti che, per ragioni legate alla scarsa digitalizzazione o a fattori linguistici, anagrafici o culturali, hanno meno dimestichezza con strumenti sempre più tecnologici, veloci e interattivi. Un sistema accessibile è un sistema più usabile, più fruibile e soprattutto più sicuro: tutti elementi chiave per rafforzare la fiducia necessaria allo sviluppo sia del mercato sia della tecnologia. Parlare di accessibilità, quindi, non significa tutelare un bisogno specifico, ma ribadire un principio generale di protezione. È fondamentale che vi sia un impegno più concreto da parte di tutti e che sia chiaro un punto: l’accessibilità non è un’opzione né una semplice funzione, ma un diritto.”, chiarisce Raffaella Grisafi, Presidente Operativo dell’OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori).
E-commerce e app: criticità ancora diffuse
Il WebAIM Million Report 2025 evidenzia che il 94,8% dei siti web presenta errori di accessibilità e le piattaforme di shopping online risultano essere tra le più problematiche, con il 39,8% di errori in più rispetto alla media complessiva del campione di un milione di pagine.
Le criticità più frequenti riguardano contrasti colore insufficienti (79,1%), campi modulo senza etichette (48,2%) e link poco chiari (45,4%), problemi che incidono direttamente su pagine prodotto, condizioni di vendita, checkout e moduli di assistenza.
Anche sul mobile la situazione non cambia in modo significativo: il report 2025 di ArcTouch sull’accessibilità da mobile rileva criticità diffuse nei percorsi utente delle app consumer, con particolare impatto sulle applicazioni di e-commerce e pagamento online.
A queste criticità si aggiunge un ulteriore elemento spesso sottovalutato, ossia la crescente diffusione di sconti, promozioni e programmi fedeltà accessibili esclusivamente tramite QR code o applicazioni mobile. Se questi strumenti non sono pienamente accessibili, il consumatore con disabilità rischia di rimanere escluso da tali opportunità, con una conseguenza concreta che può tradursi in un costo della vita più elevato per chi si trova già in una condizione di vulnerabilità.
I problemi di accessibilità aumentano il rischio di frodi
Le barriere digitali non incidono solo sull’inclusione, ma possono avere effetti anche sul fronte della sicurezza. Pulsanti non correttamente etichettati o percorsi poco chiari rendono più difficile verificare operazioni e autorizzazioni, soprattutto per chi utilizza tecnologie di assistenza come screen reader.
In alcuni casi, inoltre, strumenti come l’ingrandimento dello schermo possono essere interpretati dai sistemi antifrode come comportamenti anomali, con il rischio di bloccare l’accesso a servizi essenziali.
Il quadro normativo
Con l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act, gli obblighi di accessibilità si estendono a settori come e-commerce, servizi bancari e finanziari, acquisti online e soluzioni di viaggio. Tuttavia, l’adeguamento resta ancora parziale e, nella maggior parte dei casi, non sono stati adottati provvedimenti concreti. L’accessibilità si configura quindi non solo come una leva per migliorare la qualità dell’esperienza cliente, ma anche come un tema centrale di conformità normativa e gestione del rischio.
“Il lavoro di Accessiway non si limita ad accompagnare le aziende verso la piena conformità normativa ma è rendere il mercato online più inclusivo ed equo, così che nessuna persona venga esclusa dall’accesso ai più comuni servizi digitali – spiega Jacopo Deyla, Chief Accessibility Officer di Accessiway – Le linee guida europee garantiscono il diritto all’informazione, alla sicurezza e al risarcimento, ma se le avvertenze non possono essere lette, se un pagamento non può essere completato o se un alert antifrode non è consultabile, questi diritti vengono di fatto compromessi. Quando i sistemi digitali non sono progettati per essere accessibili, la tutela del consumatore diventa inevitabilmente parziale. Tuttavia, in un mercato sempre più digitale, l’accessibilità ai servizi non può essere messa in secondo piano: garantire a tutti la possibilità di informarsi, acquistare e usufruire dei servizi online significa rafforzare la fiducia e rendere il sistema più sostenibile per tutti”.
[1]https://osservatoriosullasalute.it/wp-content/uploads/2022/12/30-novembre-2022-Focus-Disabilita.pdf
