Mentre i rivenditori di tutta Europa si preparano al Black Friday e al Cyber Monday 2025, che avranno un forte impatto, i nuovi dati della piattaforma Infobip prevedono una crescita senza precedenti dei canali di messaggistica conversazionale, a testimonianza della crescente preferenza da parte dei consumatori per un coinvolgimento in tempo reale, personalizzato e interattivo con i brand.
Aumento dei messaggi a fronte della domanda dei consumatori per il Conversational Commerce
Le previsioni della piattaforma Infobip rivelano che il volume dei messaggi durante il Black Friday e il Cyber Monday raddoppierà o addirittura crescerà ancora di più rispetto all’attività tipica di novembre, con un aumento di sette volte nell’utilizzo dei Rich Communication Services (RCS).
- Si stima che solo i messaggi WhatsApp aumenteranno di quasi 3 volte durante il Black Friday, mentre cresceranno dell’89% rispetto all’anno precedente nel corso del Cyber Monday.
- Gli SMS rimangono fondamentali, con previsioni che indicano un aumento del 37,5% durante il Black Friday rispetto all’anno precedente e volumi superiori del 92% rispetto ai livelli medi giornalieri di novembre 2025.
- L’utilizzo degli RCS è destinato a crescere rapidamente, con un aumento di oltre 6 volte per il Black Friday e di quasi 6 per il Cyber Monday in Europa.
“Questo rapido aumento evidenzia un cambiamento fondamentale, che vede i consumatori moderni preferire interazioni personalizzate e conversazionali rispetto ai tradizionali approcci di mass-marketing. Le app di messaggistica come WhatsApp e RCS consentono ai brand di coinvolgere i clienti con contenuti adeguati e personalizzati in modo istantaneo, aumentando la conversione e la soddisfazione durante i periodi di picco più intensi”, ha dichiarato Darijan Bošković, VP of Revenue, Infobip EMEA.
Sfide e opportunità per i retailer
Secondo il CX Maturity report EMEA di Infobip, il customer engagement rimane la sfida digitale più importante per i retailer. Il 58% ha difficoltà a stabilire un contatto significativo con i clienti nonostante l’elevato utilizzo di canali digitali come e-mail (90%), social media (65%), chat live (58%), SMS (56%) e WhatsApp (50%). La complessità è aumentata dalla frammentazione delle tecnologie: solo il 27% dei retailer ha canali di comunicazione digitale completamente sincronizzati e collegati, e il fatto che i dati sono conservati in luoghi separati rende più difficile personalizzare le interazioni con i clienti.
Inoltre, mentre il 77% automatizza le comunicazioni e il 56% utilizza strumenti di intelligenza artificiale o machine learning, il supporto completamente basato sull’intelligenza artificiale rimane raro a causa di preoccupazioni relative alla privacy e questioni di fiducia. Solo il 17% utilizza chatbot per la maggior parte delle richieste di assistenza clienti e solo l’8% utilizza chatbot generativi basati sull’intelligenza artificiale che gestiscono la maggior parte delle richieste. Quasi tre quarti dei rivenditori segnalano che i limiti tecnici rallentano l’esecuzione delle attività di marketing, rivelando significative lacune nell’infrastruttura e nelle competenze. Con l’aumento dei volumi di messaggi durante gli eventi stagionali, crescono i rischi di scarso coordinamento e sovraccarico del sistema.
“I brand di successo utilizzano l’orchestrazione in tempo reale tramite WhatsApp, RCS, SMS, e-mail e live chat per fornire assistenza e marketing personalizzati e puntuali, che riducono gli ostacoli e creano fedeltà a lungo termine. Combinando marketing e attività commerciali attraverso piattaforme conversazionali basate sull’intelligenza artificiale, i rivenditori possono gestire i picchi di domanda durante il Black Friday e il Cyber Monday, rispondendo alle aspettative degli acquirenti in termini di immediatezza e pertinenza. Chi sfrutta la messaggistica omnicanale, l’orchestrazione basata sull’intelligenza artificiale e l’integrazione dei dati sarà in grado di guidare il mercato con esperienze senza interruzioni che favoriscono i ricavi e relazioni durature con i clienti”, ha concluso Bošković.
