Adottare l’intelligenza artificiale nell’assistenza non basta se manca il meccanismo che decide, richiesta per richiesta, quando rispondere in automatico e quando coinvolgere una persona. Active Powered sta sviluppando questo meccanismo per la gestione del proprio servizio di supporto
L’intelligenza artificiale è entrata nei reparti di assistenza clienti delle grandi aziende italiane, ma il modo in cui viene usata è ancora lontano dal potenziale. Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano 2025, l’81% delle grandi aziende italiane che investe in intelligenza artificiale ha già avviato progetti a supporto della gestione del cliente. Eppure solo il 23% ha integrato questi strumenti in modo strutturato su tutti i processi. La distanza tra i due numeri racconta un problema preciso: avere la tecnologia non è lo stesso che saperla usare in modo coerente.
Il problema è spesso lo stesso: clienti e richieste di assistenza vengono trattati in modo indistinto. Ne deriva un unico flusso di supporto, sempre più spesso automatizzato per contenere i costi, in cui i BOT gestiscono le interazioni senza distinguere la natura del ticket, il valore del cliente o il “sentiment” della richiesta. Il risultato è un’allocazione inefficiente delle competenze: gli operatori più qualificati vengono impiegati su attività ripetitive, mentre le situazioni più critiche rischiano di non ricevere la priorità e l’attenzione necessarie.
È esattamente questo il problema che Active Powered, principale partner italiano di ActiveCampaign per l’automazione del marketing, ovvero l’insieme di strumenti che consentono alle aziende di gestire in modo strutturato le comunicazioni con i propri clienti, ha scelto di affrontare con un sistema costruito internamente.
“Fornendo supporto ad un sistema complesso come ActiveCampaign, ci siamo accorti che spesso la differenziazione basata sulla tipologia di richiesta non era sufficiente. Il problema è che problemi diversi arrivano nello stesso flusso e vengono trattati allo stesso modo”, afferma Roberto Tarzia, COO e co-founder di Active Powered.
Il sistema che distingue prima di rispondere
Il sistema legge l’intera documentazione aziendale, guide operative, storico delle richieste precedenti, materiali di supporto, e valuta ogni contatto in entrata su due dimensioni: la complessità tecnica della domanda e il livello di priorità del mittente.
Le domande semplici e ricorrenti ricevono una risposta immediata in modo automatico, oppure vengono indirizzate verso la documentazione pertinente. Quelle più articolate, o che provengono da clienti ai quali va garantita attenzione diretta, o particolarmente scontenti per via di problematiche molto complesse o impattanti sulla loro attività, vengono inoltrate a un operatore. In questo secondo caso, il sistema non si limita a trasferire la richiesta: fornisce già all’operatore il contesto raccolto, così che la conversazione possa partire da un punto piú avanzato, eliminando inutili domande che potrebbero irritare il cliente e rimandare la risoluzione del problema.
La logica non è eliminare il contatto umano, ma concentrarlo dove produce più valore. Un operatore che non deve rispondere per la decima volta alla stessa domanda di routine ha più tempo e attenzione per chi ha un problema che richiede davvero la sua competenza.
Un modello che guarda oltre la semplice automazione
Il dato del Politecnico segnala qualcosa di preciso: la difficoltà non è adottare l’intelligenza artificiale, ma integrarla in modo che cambi davvero il modo di lavorare. Avere uno strumento e avere un processo sono due cose diverse. Active Powered sta costruendo il secondo: non un sistema di risposta automatica fine a sé stesso, ma un livello di valutazione che si inserisce prima della risposta, qualunque essa sia.
In prospettiva, il sistema è predisposto per essere adottato anche da aziende esterne che si trovino nella stessa situazione: un flusso costante di richieste eterogenee, risorse umane limitate, necessità di garantire comunque una risposta adeguata a ciascuna.
“L’intelligenza artificiale non ha come scopo quello di togliere lavoro alle persone. Serve a far sì che le persone non debbano fare lavoro che non richiede le loro competenze. La differenza sembra sottile ma nei risultati non lo è”, conclude Tarzia.
—–
Active Powered
Active Powered è leader nella marketing automation e il principale rivenditore e partner per l’Italia di Active Campaign. Fondata da Roberto Tarzia e Stefano Mini, l’azienda offre supporto tecnico gratuito, consulenze personalizzate e servizi di formazione per aiutare le aziende a massimizzare il valore delle loro campagne. Con sedi virtuali distribuite tra Italia e Spagna, Active Powered è al servizio di e-commerce, professionisti e aziende pubbliche e private in tutta Europa.
