Automazione AI, Rich Messaging e integrazione delle piattaforme rivoluzioneranno i diversi settori
Infobip, piattaforma di comunicazione leader a livello mondiale, annuncia le sue previsioni per il 2026, mettendo in evidenza le tendenze che ridefiniranno il modo in cui le aziende interagiranno con i clienti e opereranno nei diversi settori. Al centro di questi cambiamenti ci sono l’adozione di agent basati sull’intelligenza artificiale, la diffusione delle super app come ecosistemi integrati e l’ascesa di modelli di intelligenza artificiale che mettono al primo posto la privacy e consentono un’automazione scalabile e conforme alle normative.
“Il 2026 sarà un anno di grandi cambiamenti, con la convergenza tra intelligenza artificiale generativa e comunicazione omnicanale che ridefinirà il customer engagement e gli ecosistemi digitali”, ha dichiarato Silvio Kutić, CEO di Infobip. “Retail ed e-commerce stanno già aprendo la strada con esperienze iper-personalizzate, mentre il settore sanitario e quello finanziario stanno rapidamente adottando soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per migliorare l’assistenza e la sicurezza dei pazienti. Fondamentalmente, il futuro del customer service risiede in un approccio human-in-the-loop, in cui l’automazione basata sull’intelligenza artificiale lavora fianco a fianco con l’esperienza umana per offrire sia efficienza che empatia”.
Gli AI agent gestiranno la maggior parte delle interazioni con i clienti
Nel 2026 gli agent basati sull’intelligenza artificiale gestiranno fino al 95% delle interazioni con i clienti, fornendo assistenza personalizzata e immediata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questi agent stanno diventando sempre più sofisticati, passando da semplici bot per le domande frequenti a modelli simili a quelli umani, in grado di comunicare in modo autonomo e complesso.
Il customer service sta cambiando velocemente, con bot vocali e agent basati su chat supportati dalla tecnologia human-in-the-loop. Le aziende stanno già implementando chatbot basati sull’intelligenza artificiale per gestire le richieste bancarie di base e il monitoraggio degli ordini e-commerce, mentre i voice bot avanzati stanno aprendo nuove opportunità per automatizzare e migliorare le conversazioni con i clienti. Ciò consente agli operatori umani di concentrarsi su casi complessi e garantisce ai clienti un servizio rapido ma empatico.
Le super app e i canali di Rich Messaging garantiscono un customer journey fluido
Piattaforme come WhatsApp e Rich Communication Services (RCS) stanno evolvendo in super app che integrano funzionalità di marketing, comunicazione e pagamento in un’unica interfaccia. Le aziende stanno sfruttando gli RCS per chat sicure e interattive che consentono ai clienti di completare l’intero percorso all’interno del canale. I rivenditori utilizzano gli RCS per inviare carousel interattivi di prodotti che permettono ai clienti di sfogliare, acquistare e programmare la consegna, il tutto all’interno dell’interfaccia di chat. Allo stesso modo, gli operatori sanitari stanno rendendo possibile la prenotazione di appuntamenti e il pagamento delle fatture tramite WhatsApp, semplificando le interazioni con i pazienti.
Il data management è la sfida più grande per le soluzioni IA
Sebbene gran parte dell’innovazione nell’ambito dell’IA si basi su modelli di IA generici e di grandi dimensioni, stiamo assistendo anche a un crescente interesse per modelli linguistici più piccoli e specifici per determinati settori, che funzionano su hardware standard o on-premise e garantiscono privacy e conformità dei dati, fornendo al contempo risposte accurate e contestualizzate. La sfida più grande che l’IA avanzata deve affrontare è quella dei dati: come raccogliere, unificare, preparare e utilizzare in modo efficiente i dati di primo livello e interni per migliorare la customer experience.
Infobip si impegna ad aiutare le aziende a superare la frammentazione dei silos dati e a sfruttare appieno il potenziale dell’automazione avanzata e dei customer journey unificati. L’enfasi è posta sull’integrazione delle fonti di dati interne per migliorare il targeting e l’assegnazione dei lead, garantendo al contempo la conformità e la privacy. I principali operatori di settore stanno dando priorità alla
sicurezza e alla conformità normativa rispetto al rilascio rapido dei prodotti, al fine di proteggere gli utenti e creare fiducia.
“Guardando al 2026, il nostro obiettivo rimane quello di consentire alle aziende di cogliere nuove opportunità e assumere un ruolo di leadership in un panorama digitale in continua evoluzione”, ha affermato Kutić. “Mentre affrontiamo questo percorso di trasformazione digitale, siamo entusiasti di continuare a creare soluzioni innovative insieme ai nostri partner e clienti”.
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Infobip
Infobip è una piattaforma globale di comunicazione cloud che consente alle aziende di creare customer experience su larga scala e lungo tutte le fasi del customer journey. Accessibili attraverso un’unica piattaforma, le soluzioni di Omnichannel Engagement, Identity, autenticazione e Contact Center aiutano clienti e partner a superare la complessità delle comunicazioni con i consumatori, a far crescere il loro business e ad aumentare la fidelizzazione. L’azienda offre una tecnologia nativa, con la capacità di raggiungere oltre sette miliardi di dispositivi mobili e “cose” in 6 continenti collegati a più di 10.000 connessioni, di cui oltre 800 sono connessioni dirette con gli operatori di telecomunicazione. Infobip è stata fondata nel 2006 ed è guidata dai suoi co-fondatori, Silvio Kutić, CEO dell’azienda e Izabel Jelenić.
Tra i recenti riconoscimenti ricevuti:
- Established Leader nel report Mobile Messaging Fraud Prevention Market di Juniper Research (settembre 2025)
- Leader nel Magic Quadrant™ di Gartner® per le Communications Platform as a Service (CPaaS) per il terzo anno consecutivo. Nel 2025, si è posizionata al primo posto nella categoria Completeness of Vision (luglio 2025)
- Nominata nella Top 75 Europe’s Most Innovative Companies 2025 di Fortune, collocandosi nel 25% di tutte le aziende quotate (giugno 2025)
- Nominata leader nel CPaaS Universe Report di Omdia per la terza volta (aprile 2025)
- Established Leader nel Conversational AI Leaderboard di Juniper Research (febbraio 2025)
- Nominata leader CPaaS per la terza volta nel MarketScape di IDC (febbraio 2025)
- Selezionata tra i migliori fornitori CPaaS nel report CPaaS MetriRank di Metrigy (dicembre 2024)
- Nominata al primo posto tra gli Established Leader nella messaggistica aziendale RCS nella classifica Juniper Research RCS Business Messaging Competitor Leaderboard 2024 (novembre 2024)
- Riconosciuta da Juniper Research come primo fornitore nel mercato Fraud Prevention AIT (ottobre 2024)
- Inserita nell’elenco annuale delle aziende più innovative del mondo di Fast Company (marzo 2024)
