Nel panorama sempre più competitivo dell’e-commerce, emerge una nuova prospettiva: il “modello Amazon” potrebbe non essere la scelta ideale per tutti i fruitori di questo settore in rapida crescita. Un’analisi condotta da Boston Consulting Group in Italia, con un particolare focus sul mondo dell’elettronica di consumo, rivela che un’ampia fetta di consumatori si sente trascurata dall’attuale offerta omni-canale.
In contrasto con la tendenza dominante, alcuni operatori hanno adottato un approccio diverso, costruendo percorsi circolari e fluidi che si adattano alle preferenze dei clienti durante tutto il loro percorso d’acquisto.
Il risultato? Quanti hanno intrapreso tale strada hanno potuto beneficiare di un incremento fino al 12% del Customer Lifetime Value, ossia del valore che un cliente porta a un’azienda nel corso dell’intera durata della loro relazione. Ciò potrebbe segnare l’inizio di una nuova era nel retail, in cui le imprese si spostano dalla semplice imitazione di modelli consolidati verso l’adozione di strategie più flessibili e adattabili.
Per comprendere meglio le esigenze dei consumatori, il Boston Consulting Group ha sviluppato nuovi parametri di segmentazione, basati proprio sui comportamenti d’acquisto. L’obiettivo è stato quello di analizzare le scelte degli utenti in termini di selezione del retailer, decisione d’acquisto, fedeltà al marchio e passaparola. Il nuovo approccio ha rivelato che il “modello Amazon” non è universale, nonostante molti operatori tradizionali abbiano cercato di emularlo.
L’ampia selezione di prodotti, la convenienza, la semplicità di confronto, la consegna rapida e la facilità di reso hanno portato alla creazione di canali online distaccati da quelli fisici o, spesso, anche in competizione con essi.
Tuttavia, l’attenzione focalizzata su queste caratteristiche ha spesso trascurato altri profili di consumatori. Molti utenti cercano un’esperienza d’acquisto completa, con accesso immediato ad alternative rilevanti e interazioni personalizzate attraverso canali fisici e digitali.
Come i retailer possono modificare le proprie strategie
I dati emersi dalla ricerca suggeriscono che le strategie retail devono evolvere, così da soddisfare la diversità di profili dei consumatori. Mentre le categorie degli ottimizzatori e degli opportunisti si adattano bene al modello Amazon, edonisti e deleganti sono stati in gran parte trascurati, conducendo spesso a esperienze d’acquisto online deludenti.
I retailer sono chiamati, dunque, a trasformarsi da semplici venditori di prodotti a fornitori di soluzioni personalizzate. Ciò potrebbe includere, ad esempio, offrire agli ottimizzatori l’accesso online alle informazioni raccolte in negozio o creare club esclusivi per gli edonisti, fornendo servizi e contenuti unici. Inoltre, l’accento dovrebbe essere posto sulla creazione di un’esperienza cross-canale che sfrutti sia i canali fisici che digitali, così da garantire un vantaggio competitivo.
