Non è solo questione di puntualità: servono rispetto, precisione e competenza. Il punto di Oikyweb che è entrata in oltre 2 milioni di case in tutta Italia.
In un panorama in cui domina la corsa alla spedizione rapida e al tutto e subito, esiste un ambito cruciale e strategico per la logistica che viene troppo spesso trascurato. Si tratta delle consegne di beni voluminosi, di valore o molto fragili. Un frigorifero, un tapis roulant professionale, un pianoforte o un oggetto di design non possono essere lasciati semplicemente davanti ad una porta di ingresso o “lanciati” all’interno di un giardino. Questi beni richiedono imballaggi particolari, mani esperte, montaggio ed installazione professionali e una logistica studiata al millimetro.
“Negli ultimi 15 anni di attività – spiega Raffaele Ghedini, economista e presidente di Oikyweb, azienda specializzata nella gestione e movimentazione di prodotti grandi e di valore, da oltre 25 anni nel settore dell’home delivery – siamo entrati in più di 2.300.000 abitazioni private in tutta Italia solo per eseguire servizi di alta qualità, quelli per intenderci che il mercato chiama di fascia Premium, gestendo spesso situazioni complesse e sfidanti, come scale strettissime, assenza di ascensori o esigenze molto particolari. Ogni giorno “normale” effettuiamo tra i 400 e i 500 servizi di prima fascia (consegne in sede, montaggi, installazioni, assistenze tecniche, ritiri, gestioni RAEE e quant’altro) ma, nei periodi più caldi dell’anno (Black Friday, saldi o Natale), superano i 1.500. Ma non è la quantità a renderci orgogliosi, quella al limite si cerca nei servizi di fasce non Premium, è la qualità massima possibile del nostro servizio che cerchiamo costantemente di migliorare sotto tutti i punti di vista. Perché sappiamo bene quanto un servizio che non soddisfi pienamente il Cliente finale possa compromettere l’intera sua esperienza di acquisto, anche se il prodotto che arriva a destinazione è perfetto”.
Home delivery, un mercato in espansione, ma a rischio disservizi. Trainato dal boom dell’e-commerce e dalle nuove abitudini di consumo post-pandemia, il settore delle consegne in casa è in costante e rapida crescita, ma è sempre più vulnerabile: una filiera spesso disorganizzata, a livello nazionale, e una bassa specializzazione degli operatori, infatti, rischiano di frenare un settore chiave per gran parte delle imprese. Un numero crescente di esse, infatti, comprende sempre meglio l’importanza di questi servizi, ma ha difficoltà a trovarne di adeguati sul mercato.
Secondo dati elaborati da Oikyweb, la Lombardia guida la classifica delle regioni con più consegne (16,6%), seguita da Lazio (10,4%) e Sicilia (7,6%). I prodotti più consegnati sono gli elettrodomestici (39,6%), gli articoli per la casa (31,7%) e le attrezzature per il fitness (19,3%). Il tempo medio che gli operatori di Oikyweb passano all’interno di ogni casa è di 34 minuti. Un tempo che comprende montaggio, collaudo e supporto ai Clienti.
“Il nostro lavoro – prosegue Raffaele Ghedini – non si esaurisce nel portare un oggetto da un punto A ad un punto B, ma rappresenta una vera e propria esperienza che noi curiamo nei minimi dettagli per garantire il massimo livello di soddisfazione. Nei servizi Premium noi operiamo solo su appuntamento (concordato sulla base delle necessità e della volontà dei Clienti) e, nel 99,7% delle consegne effettuate ad oggi, siamo sempre stati in grado di rispettarlo. Lo 0,3% di scarto dipende da cause esterne che, purtroppo, non siamo (ancora, ma ci stiamo lavorando) in grado di prevedere: incidenti ai mezzi e/o alle persone, condizioni meteo improvvisamente bloccanti (la classica bufera di neve che fa chiudere un passo di montagna)”.
L’home delivery di qualità non è un servizio accessorio, ma un elemento di competitività su cui scommettere. Spesso le aziende investono tutto sul prodotto, il prezzo e le strategie di marketing, trascurando però la fase finale, l’Home Delivery, senza rendersi conto che questo è esattamente l’elemento centrale su cui si determina la soddisfazione o la frustrazione del Cliente. Oikyweb punta su un modello basato sulla soddisfazione delle esigenze dei Clienti finali in merito a data e ora di consegna, sul rispetto maniacale per le abitazioni, sull’attenzione alle persone e sulla massima precisione. “Il Cliente – conclude Raffaele Ghedini – non ricorderà solo ciò che ha acquistato, ma soprattutto come gli è stato consegnato o installato e anche come sono state gestite eventuali criticità. Ed è su questo che si gioca la partita della sua soddisfazione, ancor più che sulle caratteristiche del prodotto, come ormai numerose ricerche di mercato hanno ampliamente dimostrato”.
