Dalla customer experience alla gestione operativa, l’Intelligenza Artificiale ridefinisce modelli, processi e interazioni nel settore dei viaggi
Il turismo italiano continua a crescere e a trasformarsi. Secondo le più recenti rilevazioni di ENIT e ISTAT, il 2025 ha superato quota 479 milioni di presenze, mentre il 2026 si prospetta in ulteriore espansione, con una domanda sempre più distribuita durante l’anno e meno concentrata nei mesi estivi.
Parallelamente, cambia il comportamento dei viaggiatori: sempre più digitali e autonomi, utilizzano strumenti avanzati per pianificare e gestire ogni fase del viaggio, spingendo il settore verso modelli di interazione più fluidi, personalizzati e in tempo reale.
In questo contesto, Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, evidenzia come l’Intelligenza Artificiale stia ridefinendo non solo l’esperienza del cliente, ma anche il modo in cui le aziende progettano e gestiscono i propri processi operativi.
Dall’esperienza conversazionale a un nuovo paradigma operativo
Gli assistenti virtuali basati su AI stanno evolvendo rapidamente, diventando il punto di contatto principale tra brand e viaggiatore lungo tutto il customer journey: dalla ricerca iniziale alla prenotazione, fino all’assistenza durante e dopo il soggiorno. Queste interazioni si stanno trasformando in esperienze conversazionali continue, caratterizzate da immediatezza, personalizzazione e coerenza tra i diversi canali.
Allo stesso tempo, dietro questa evoluzione si sta affermando un cambiamento più profondo: gli stessi assistenti virtuali stanno assumendo il ruolo di layer operativo, capace di gestire in modo integrato interazioni, dati e processi.
“Il viaggio sta diventando sempre più conversazionale, ma questa evoluzione è possibile solo grazie a un’infrastruttura tecnologica solida e integrata”, commenta Vittorio D’Alessio, Country Manager di Infobip. “L’AI consente di unire esperienza e operatività, trasformando ogni interazione in valore per il cliente e per l’azienda”.
Personalizzazione su larga scala e gestione della complessità
Le aspettative dei viaggiatori stanno crescendo: risposte immediate, suggerimenti personalizzati e assistenza continua non sono più un plus, ma uno standard. Tuttavia, la moltiplicazione dei touchpoint e l’aumento dei volumi rendono sempre più complessa la gestione delle interazioni.
L’IA consente di affrontare questa sfida combinando automazione, analisi del contesto in tempo reale e integrazione con i sistemi aziendali. In questo modo, le aziende possono offrire esperienze personalizzate su larga scala, mantenendo qualità e coerenza anche in presenza di picchi di domanda.
“La vera sfida per il Travel & Hospitality è coniugare personalizzazione e scalabilità”, prosegue D’Alessio. “L’AI permette di gestire milioni di interazioni senza perdere il contatto con il cliente”.
Un’infrastruttura conversazionale integrata
Per abilitare questo modello, le aziende devono superare la frammentazione dei sistemi e adottare un approccio integrato, in cui gli assistenti virtuali si connettono con CRM, piattaforme di prenotazione e altri sistemi core attraverso architetture interoperabili.
In questo scenario, l’AI assume un ruolo chiave di orchestrazione, diventando un elemento centrale dell’ecosistema digitale e consentendo di coordinare i flussi di comunicazione, unificare i touchpoint e garantire continuità lungo tutto il customer journey. L’interazione con il cliente non è più un evento isolato, ma parte di un processo continuo, gestito in modo intelligente e data-driven.
Verso un modello AI-driven per il Travel & Hospitality
L’evoluzione degli assistenti virtuali segna il passaggio verso un modello in cui esperienza cliente e operazioni aziendali convergono in un’unica architettura conversazionale.
In questo contesto, Infobip supporta le aziende con soluzioni avanzate come AgentOS, progettata per orchestrare agenti AI, dati e canali in modo integrato, abilitando interazioni scalabili, personalizzate e coerenti.
“Le aziende che sapranno integrare l’Intelligenza Artificiale nei propri processi core saranno quelle in grado di differenziarsi realmente”, conclude Vittorio D’Alessio. “Non si tratta solo di migliorare la customer experience, ma di costruire un nuovo modello operativo, più efficiente, flessibile e orientato al cliente”.
