Come ottenere il massimo dalle recensioni e migliorare l’esperienza in negozio

Secondo uno studio di TrustPilot, nel 2020, nove consumatori su dieci (89%) hanno dichiarato di leggere le recensioni online prima di fare un acquisto.

Un’altra ricerca di Chatmeter evidenzia come l’88% dei consumatori ritengono le recensioni online al pari, in termini di importanza, di un consiglio di un amico.

Dati sufficienti per farci capire quanto sia importante la reputation per il brand o l’attività commerciale.

Tuttavia, in molti casi, questo aspetto sembra essere trascurato, o meglio, si è consapevoli del valore, ma non si dedica tempo ed energia per la gestione.

Ed è un vero peccato, perché i dati che derivano dall’analisi delle recensioni in rete sono qualitativi: commenti sulla qualità dei prodotti, sulla formazione dello staff, sull’esperienza in negozio, sulla percezione dello store, sulla comunicazione delle promozioni, sull’assistenza post-vendita, ma soprattutto è possibile misurare il grado di soddisfazione del cliente.

“Quanto spesso consulti le recensioni dei tuoi punti vendita?” oppure “Sai qual è il ranking medio e il trend mensile?” sono domande essenziali per individuare i punti di forza e le criticità evidenziate dai clienti dalle quali possono crearsi grandi occasioni di crescita.

Una recensione negativa su una scheda Google My Business, che non è stata considerata o ancora peggio, senza una risposta, può allontanare potenziali clienti causando danni sia in termini di brand image e sia di reputation.

Ma non solo, ciò che è più importante è saper gestire le recensioni, saper formulare la risposta corretta alla critica, saper indicare la soluzione al problema.

E ora chiediamoci quanto spesso consultiamo, invece, le recensioni per interesse personale: prima di andare al ristorante, prima di acquistare un prodotto, prima di usufruire di un servizio eccetera? Sicuramente quasi quotidianamente.

Piattaforme come Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Trustpilot, Booking, Airbnb, Amazon categorizzano le attività proprio sul rating degli utenti, ciò significa che avere una media più alta consente di avere maggiore visibilità e quindi maggiori possibilità di trasformare l’utente in cliente.

Come fare quindi per incoraggiare gli utenti a scrivere una recensione?

Chiedere esplicitamente al cliente al momento dell’acquisto di condividere la loro esperienza in negozio puntando sull’immediatezza e sull’emotività post vendita può portare grandi risultati.

Vedere una scheda Google My Business con tante recensioni rappresenta anche una sorta di riprova sociale che aumenta la credibilità del punto vendita e incoraggia gli utenti a venire in negozio.

Ecco, quindi, che la gestione delle recensioni è una tematica sempre più attuale e strategica per i brand, che coinvolge una moltitudine di fattori: identità di marca, relazione con il cliente e posizionamento sui risultati di ricerca.

IL PUNTO DI VISTA DI RETAILTUNE

Per RetailTune, piattaforma tecnologica Drive to Store, la cui mission è creare un dialogo tra cliente e punto vendita, la gestione delle recensioni su Google My Business e su Facebook è sempre stato uno dei pilastri per portare al successo la strategia locale dei retailer.

A questo proposito, ha costruito all’interno della piattaforma, una dashboard dove gestire in modo centralizzato e rapido i commenti e le domande lasciate dagli utenti, rendendo i processi più efficienti e ottimizzando le tempistiche di risposta.

Non solo, mette a disposizione dei retailer il servizio di Customer Care composto da un team che si occupa della gestione delle review definendo linee guida precise con il brand.

«Oggigiorno, il consulto delle recensioni è ormai diventato parte integrante del processo d’acquisto dei consumatori. Di conseguenza, l’importanza di tale attività non è più trascurabile da parte dei Retailer», spiega Claudio Agazzi, Founder di RetailTune.

«La nostra esperienza – continua il manager – ci insegna quanto la gestione delle recensioni su Google My Business soprattutto per player con tanti punti vendita, non sia un’attività facile, richiede del tempo e un’attenzione particolare. Ma siamo convinti che il presidio delle review porti grandi benefici non solo in termini di visibilità legata a un miglior posizionamento sui motori di ricerca, ma soprattutto di cura del cliente».

A testimoniare l’impatto di tale attività, riportiamo il caso studio di RetailTune per un’azienda di cosmetici operante nel settore beauty con 900 punti vendita worldwide.

Nell’ultimo anno si registra una variazione positiva del rating medio delle recensioni passato dal 3,7/5 al 4,0/5 con un aumento dell’80% delle recensioni positive, con punte del 90% nei diversi Paesi.

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