A causa dell’emergenza Coronavirus è stato imposto agli italiani di restare in casa, ed è proprio in questo periodo di difficoltà che hanno cominciato ad utilizzare assiduamente l’ecommerce che sta crescendo in maniera eccezionale.
Al fine di prevenire, rilevare e risolvere le criticità del mercato online che impattano sulla tutela dei consumatori, Netcomm – il Consorzio del Commercio Digitale Italiano – e 13 associazioni di consumatori hanno siglato un protocollo d’intesa e redatto il decalogo e-commerce: istruzioni per l’uso.
Quali sono i requisiti essenziali identificati dal decalogo
La guida e-commerce: istruzioni per l’uso aiuta il consumatore a riconoscere l’affidabilità dei siti e lo indirizza verso il corretto uso dell’ecommerce.
I siti che si distinguono per qualità e fiducia si identificano principalmente grazie al possesso di alcuni requisiti fondamentali. Questo è il parere di Netcomm e delle associazioni aderenti al protocollo.
I requisiti che il cliente è chiamato a verificare sono:
1. I dati societari devono essere di facile e immediata visibilità: ragione sociale, partita IVA e numero di REA. Non devono mancare le informazioni di contatto: un numero di telefono, un indirizzo, un contatto e-mail e un indirizzo pec attivo.
2. Avere una buona reputazione online: è consigliabile verificare l’affidabilità del venditore prima dell’acquisto, utilizzando le informazioni identificative dell’esercente e indagando le opinioni dei precedenti acquirenti online.
3. Le condizioni generali di vendita devono essere pubblicate: queste rappresentano il vero e proprio contratto tra cliente e venditore.
Definiscono diritti e doveri delle parti, devono perciò essere messe a disposizione del consumatore dai siti più seri ed affidabili anche prima dell’acquisto.
4. Indicazione delle informazioni di pagamento: con riferimento alla procedura di pagamento, è importante che il sito abbia attivato:
-un protocollo URL sicuro (es: https://www… (invece di http://www…)
-procedure di sicurezza per lo scambio di dati di transazione elettronica (come la presenza del “lucchetto” nella URL o la doppia autenticazione del cliente al momento del pagamento).
5. Le informazioni su spedizione e consegna devono essere presenti e di facile reperibilità: Le consegne devono avvenire entro 30 giorni.
Se il venditore promette di consegnare in tempi minori, fa fede il suo impegno.
6. Deve essere presente l’ndicazione della procedura per il diritto di recesso in caso di ripensamento: ai sensi dell’art. 52 codice del codice del consumo, il consumatore può cambiare idea e restituire la merce entro 14 giorni dalla consegna, senza indicare il motivo.
Al fine di agevolare il consumatore nell’esercizio del suo diritto di recesso, il venditore deve mettergli a disposizione un modulo e indicargli i luoghi dove riconsegnare la merce, il tipo di spedizione e gli eventuali costi da sostenere.
Verificare le modalità di reso nelle condizioni generali di vendita se si possono richiedere i cambi merce.
7. Presenza di un promemoria delle garanzie post vendita: il consumatore ha diritto alla garanzia sui prodotti entro 2 anni dall’acquisto, a patto che il difetto venga denunciato al venditore entro 2 mesi dalla scoperta.
Devono essere indicare in maniera chiara le forme e le modalità di denuncia del vizio (es pec, raccomandata, fax).
8. Devono essere indicate le modalità di gestione dei reclami: il venditore nelle condizioni generali deve indicare chiaramente:
– i canali a cui inoltrare il reclamo;
– i tempi di risposta dell’assistenza clienti,
– la procedura per la risoluzione delle eventuali controversie stragiudiziali.
9. Devono essere indicate le modalità di gestione delle controversie giudiziali: ai sensi dell’art. 66-bis Codice del Consumo, il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando il consumatore non ne entra in possesso.
10. Devono essere presenti un documento di privacy e cookie policy, e corretta acquisizione dei consensi: nella home page del sito devono essere pubblicate e rese visibili:
– le condizioni di trattamento e revoca all’autorizzazione dei dati degli utenti e dei clienti,
– la politica dei cookies rilasciati dal sito.
Le associazioni dei consumatori che hanno aderito al protocollo d’intesa sono ACU, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoconsum, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Movimento Consumatori, Udicon, Unione Nazionale Consumatori. Firmatario dell’accordo anche il CEC, Centro Europeo Consumatori, che partecipa in qualità di garante del consumatore a livello transfrontaliero.
