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Nel 2023, il settore dell’e-commerce B2C nel nostro Paese sta attraversando un periodo di forte evoluzione. Caratterizzato da un valore complessivo di 54 miliardi di euro, è cresciuto del +13% rispetto all’anno precedente. L’unica difficoltà? È dovuta all’inflazione attualmente in corso, che sta condizionando l’andamento degli acquisti online degli italiani.
L’andamento degli acquisti e l’impatto dell’IA
Ogni singolo punto di interazione tra brand e cliente durante il processo di acquisto online rappresenta un’opportunità cruciale per fornire ai consumatori un’esperienza semplice, efficace e personalizzata. In questo contesto, le tecnologie applicate all’e-commerce stanno diventando sempre più strategiche per le aziende, poiché consentono di costruire relazioni solide e durature con il pubblico.
Un esempio emblematico? È il caso dell’intelligenza artificiale. L’IA ha dimostrato di poter profilare in modo sofisticato i clienti, consentendo loro di beneficiare di un’esperienza di shopping altamente personalizzata e di offerte mirate basate sui loro interessi e comportamenti.
Un approccio che non solo migliora l’esperienza del consumatore, ma si traduce anche in una pianificazione mirata, nella diminuzione dei costi di marketing e in un conseguente incremento delle vendite. Questi sono solo alcuni dei dati emersi dall’ultimo studio presentato dall’Osservatorio e-commerce B2C Netcomm – Politecnico di Milano nel corso dell’appuntamento “La catena del valore dell’e-commerce B2C: a che punto siamo?”.
E-commerce B2C: la nuova catena del valore
I principali attori del settore e-commerce B2C stanno attualmente dedicando sforzi considerevoli all’ottimizzazione di tutti gli aspetti della catena del valore (marketing, tecnologia, pagamenti, logistica, customer care). L’obiettivo, del resto, è quello di migliorare i ricavi e contenere i costi a breve, medio e lungo termine.
Il marketing diventa omnicanale
Nell’ambito del marketing, il focus principale va verso un approccio omnicanale. Ciò si traduce in investimenti mirati sui principali touchpoint, che consentono la connessione con il consumatore quando è più sensibile alla comunicazione.
Influencer e content-creator sui social network, ad esempio, stanno diventando veicoli sempre più utilizzati per interagire con il pubblico. La digitalizzazione degli strumenti pubblicitari sta inoltre agevolando la convergenza tra mondo online e offline, consentendo di raggiungere l’utente in modo sempre più integrato.
Transazioni nell’e-commerce B2C
Per ciò che riguarda le transazioni, l’attenzione è rivolta alla sicurezza e alla fluidità del processo di check-out. Ciò include la personalizzazione del percorso di pagamento, l’adozione della tokenizzazione e la gestione delle esenzioni tramite autenticazione del cliente prima dell’acquisto. Un aspetto importante riguarda poi il coordinamento dei diversi strumenti di pagamento, al fine di ottenere il consenso degli utenti, in parallelo all’ampliamento dell’offerta con iniziative ad hoc.
Logistica e sostenibilità
Sul fronte della logistica, l’obiettivo principale è quello di semplificare e ottimizzare i processi, sia per i canali online che offline. Nel settore Food&Grocery, ad esempio, si stanno sperimentando alcune iniziative, come l’automazione delle attività di stoccaggio, picking e distribuzione.
Una tendenza positiva? Riguarda indubbiamente l’incremento dei progetti di sostenibilità, che coprono infrastrutture, prodotti e processi di consegna sostenibile. La collaborazione tra i diversi attori del settore mira all’integrazione dei processi di distribuzione e dei sistemi informativi, per una gestione più efficiente e versatile dei flussi di spedizione e dati.
L’importanza del customer care
Quanto al customer care, infine, la tecnologia sottostante i portali di e-commerce sta diventando uno strumento chiave per raccogliere dati e insights sui consumatori, fondamentali per migliorare l’esperienza nel medio-lungo termine.
Una delle strategie più diffuse e apprezzate riguarda l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, così da offrire un percorso di vendita personalizzato agli utenti e automatizzare attività come analisi dei dati, traduzione ed elaborazione delle immagini.
