Commentare la qualità dei prodotti, l’esperienza in negozio, la percezione dello store, la comunicazione delle promozioni ma soprattutto e l’assistenza post-vendita… sono tutte azioni importantissime. Forniscono informazioni essenziali, ed è soprattutto in queste ultime fasi che non bisogna abbandonare l’utente, ma continuare a mantenere una relazione per fidelizzarlo incoraggiandolo a tornare in negozio.
Di esempi ne possiamo citare tanti. Google My Business, Amazon, Trustpilot, Tripadvisor, Facebook, Booking, Airbnb e tante altre piattaforme danno notevole visibilità ai commenti degli utenti e basano il ranking delle attività proprio su questo fattore.
Secondo una ricerca condotta da BrightLocal, nel 2020, circa l’87% dei consumatori ha dichiarato di leggere le recensioni online delle attività locali, con un incremento dell’81% rispetto all’anno precedente.
Un altro studio di Chatmeter fa notare invece che l’88% dei consumatori ritengono le recensioni online addirittura al pari dell’importanza di un consiglio di un amico.
Dunque, i dati confermano quanto già sappiamo: l’influenza che una recensione di un utente ha sugli altri è notevole, e può condizionare la percezione di un brand e l’eventuale acquisto.
Ecco quindi che la E-reputation è una materia sempre di più strategica per i brand.
Retailtune, la cui mission principale è quella di stabilire un dialogo tra cliente e punto vendita, presta una grande attenzione alle recensioni lasciate dai clienti sulle schede di Google My Business e sulle Facebook Location. Offre un vero e proprio servizio di Customer Care, dove un team internazionale si occupa direttamente della gestione delle review definendo linee guida precise con il brand.
“Sappiamo che la gestione delle recensioni su Google My Business soprattutto per Retailer con tanti punti vendita non è un’attività facile, richiede del tempo e un’attenzione particolare perché una risposta sbagliata o una non risposta può portare conseguenze anche in termini economici – spiega Claudio Agazzi, Founder di RetailTune – ma siamo convinti che il presidio delle review sia fondamentale per i brand in termini di visibilità legata ad un miglior posizionamento sui motori di ricerca, ma soprattutto di cura del cliente”.
