Italiani e acquisti natalizi: quest’anno quasi 8 su 10 ridurranno la spesa. La customer experience è la chiave per la fidelizzazione dei clienti

Quest’anno l’inflazione e l’impennata dei prezzi dell’energia porteranno i consumatori italiani a spendere meno: quasi 8 italiani su 10 (77%) ridurranno i propri acquisti natalizi per il 2022. È quanto emerge dal nuovo report “The State of Commerce in Europe 2023” di Signifyd, leader nella protezione per il commercio digitale, che offre un’analisi approfondita dell’e-commerce in Italia e in Europa, evidenziando quali sfide si prospettano per il settore in vista dello shopping natalizio.

In uno scenario in cui la disponibilità di spesa è limitata ma non si vuole rinunciare a vivere appieno le festività, la frode da parte di alcuni utenti è dietro l’angolo. Tuttavia, gli italiani si dimostrano più onesti rispetto ai consumatori di altri Paesi europei. Per esempio, i britannici non hanno esitato ad ammettere di aver imbrogliato su resi e reclami relativi agli acquisti online: il 32% (rispetto all’11% degli italiani) ha confermato di aver falsamente dichiarato che un ordine non era soddisfacente al momento della consegna nel tentativo di ottenere un rimborso e tenersi il prodotto, oppure il 26% degli utenti nel Regno Unito (rispetto al 12% in Italia) dopo aver ritirato un ordine acquistato online ha dichiarato di non aver ricevuto il pacco, così da poter tenere l’articolo gratuitamente.

Tra gli highlight del report che i brand dovrebbero tenere in considerazione nello sviluppo della propria offerta:

  • Prendendo come riferimento la prima metà del 2022, in Europa le vendite online sono diminuite del 16,6% rispetto allo stesso periodo del 2021 (quando erano aumentate del 10,6%).
  • Quest’anno si prevede che in Europa gli acquisti online durante la Cyber Week aumenteranno del 3%, ma non si tratta di un trend destinato a durare.
  • Nel corso dei mesi di novembre e dicembre, infatti, si stima che in totale le vendite in Europa scenderanno del 4% rispetto allo scorso anno.
  • Chi sceglie lo shopping online nel Regno Unito, in Francia e in Italia acquisterà anche da merchant al di fuori del proprio Paese. L’87% dei consumatori britannici e il 90% di quelli francesi e italiani ha infatti dichiarato di fare acquisti fuori dai confini nazionali.

La customer experience è la chiave del successo, a cominciare dalle politiche di reso

Gli acquisti online sono ancora molto diffusi, pertanto offrire una buona customer experience è fondamentale: ben 1 italiano su 2 (50%) si è scoraggiato e non ha completato il suo acquisto a causa di problemi con la Strong Customer Authentication (SCA).

In generale, gli italiani si sono rivelati i più propensi ad abbandonare i brand dopo un’esperienza negativa: più di 3 su 4 (76%) passerebbero a un altro sito web, mentre il 58% abbandonerebbe completamente un merchant che non soddisfacesse le aspettative – come in Francia, ma molto di più rispetto al Regno Unito (37%).

Se una buona customer experience è un elemento chiave per favorire la fedeltà al brand, ciò che i consumatori italiani apprezzano di più è la possibilità di restituire il prodotto gratuitamente (72%), che supera la preferenza per il rimborso immediato del 14%. Più di 7 italiani su 10 (77%) esiterebbero infatti ad acquistare da un brand che addebita costi aggiuntivi per il reso.

La chiave per i retailer che affrontano la nuova era dei resi online è mantenere politiche di reso favorevoli per i clienti migliori, prevedendo al contempo limitazioni per tenere lontani coloro che vogliono imbrogliare o approfittare del sistema. Una buona esperienza di reso conquista il favore del 79% degli italiani, tanto che il 61% di loro smetterebbe di rivolgersi a un brand a causa di una cattiva esperienza di reso.

Il report The State of Commerce in Europe 2023evidenzia che, dopo diversi difficili anni, è necessario affrontare rischi di frode sempre maggiori”, ha spiegato Davide Antonelli, Enterprise Account Executive per l’Italia di Signifyd. “Siamo felici di aver realizzato un’analisi che non solo indica gli ostacoli da affrontare, ma offre anche strategie concrete per superarli“.

Nota metodologica

Il report The State of Commerce in Europe 2023 raccoglie dati relativi a vendite e-commerce, analisi predittive e sondaggi condotti per Signifyd dalla società di ricerca OnePoll.

Sono stati intervistati 6.000 consumatori in tutta Europa, 2.000 per ogni nazione partecipante (Regno Unito, Francia e Italia).

Oltre a fornire una panoramica sul commercio in Europa e in Italia, The State of Commerce 2023 analizza le sfide che i retailer devono affrontare per supportare al meglio i consumatori, esigenti e al tempo stesso attenti alle spese. Il report fornisce approfondimenti e indicazioni sulle quattro aree chiave in cui i retailer devono eccellere per prosperare:

  • La trasformazione dei pagamenti online
  • La stima dei resi, che sta riducendo i margini di guadagno del commercio al dettaglio
  • L’espansione internazionale in mercati non ancora raggiunti
  • Il nuovo panorama della Strong Customer Authentication e i suoi effetti
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Redazione

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