Le opportunità di lavoro nel customer service grazie all’intelligenza artificiale

I team che si occupano di assistenza ai clienti, anche in Italia, stanno iniziando a introdurre soluzioni basate sull’AI con risvolti occupazionali interessanti

Maggiore efficienza e migliore qualità nell’assistenza al cliente grazie alla tecnologia e, soprattutto, grazie all’intelligenza artificiale che sta rivoluzionando modelli e procedure. 

I team che si occupano di assistenza clienti – precisa Salvatore Caruso Executive Manager di JHunters, brand di di Hunters Group, società di ricerca e selezione di personale qualificato – stanno iniziando a comprendere le enormi potenzialità dell’intelligenza artificiale, uno strumento in grado di aumentare notevolmente i livelli di efficienza, la possibilità di dare risposte concrete e puntuali a chi si rivolge ai customer service con problemi sempre più complessi e, di conseguenza, anche i ricavi. E questo ha un impatto notevole anche sulla figura dell’addetto al servizio clienti: se è vero, da un lato, che molti preferiscono usare sistemi self service per risolvere problemi semplici, dall’altro il contributo umano diventa ancora più fondamentale nella gestione di situazioni complesse. In futuro questi professionisti dovranno essere ancora più specializzati, sia dal punto di vista delle competenze hard, sia dal punto di vista delle competenze soft, soprattutto perché i clienti diventano sempre più esigenti”. 

Chi è l’addetto al customer service. Questo professionista ha un ruolo fondamentale nel relazionarsi con i clienti: fornisce informazioni, risolve eventuali problemi e gestisce, in caso si verifichino, eventuali contenziosi o reclami. La sua retribuzione solitamente oscilla tra i 30.000 euro ai 50.000 euro l’anno che, in alcuni contesti, possono raggiungere quota 60.000 euro.

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale c’è un’evoluzione delle competenze di questi professionisti che possono riguardare più aspetti dell’attività.


Automazione delle attività ripetitive: l’impiego di chatbot e assistenti virtuali permette una gestione più rapida ed efficiente per le domande frequenti e la gestione delle operazioni più semplici, ossia tutte quelle attività più ripetitive e routinarie; in questo modo il professionista ha più tempo da dedicare a quelle richieste che richiedono un intervento umano migliorando di conseguenza l’efficienza complessiva.


Analisi dei dati e insight sui clienti: la capacità dell’IA di analizzare enormi quantità di dati può aiutare i responsabili customer care nel personalizzare le interazioni con i clienti, anticiparne e aiutarli sviluppare strategie più efficaci. Con un’analisi predittiva, per esempio, possono essere identificati i clienti a rischio di abbandono e ciò può contribuire a introdurre azioni mirate al fine di evitare la perdita del cliente e permettere una maggiore fidelizzazione.


Miglioramento della qualità del servizio: l’IA può può essere impiegata per l’analisi del linguaggio naturale e dei sentimenti dei clienti; questi insight possono aiutare i responsabili customer service a capire quali sono le aree di intervento per perfezionare la formazione del team e introdurre nuove politiche capaci di migliorare il servizio e la qualità delle interazioni.


Formazione e supporto del personale: come appena accennato, un’altra area di utilizzo dell’IA è quello della formazione del personale. Attraverso simulazioni e scenari virtuali, I responsabili possono creare programmi di formazione più coinvolgenti ed efficaci attraverso simulazioni virtuali. Gli assistenti virtuali possono supportare inoltre gli operatori durante le interazioni con i clienti, dando informazioni utili o aiutandoli nel dare risposte più appropriate, il tutto in tempo reale. In questa maniera si può ridurre il tempo di formazione del team e aumentare le sue performance.


Personalizzazione dell’esperienza cliente: i responsabili customer grazie all’impiego di algoritmi avanzati possono usare i dati per suggerire servizi o prodotti personalizzati, migliorando di fatto la fedeltà del cliente. L’IA può essere usata per personalizzare anche la comunicazione col cliente, contribuendo a migliorare la customer satisfiction.


Gestione dei feedback e miglioramento continuo: l’IA aiuta i responsabili customer anche nella gestione dei feedback. Le analisi di recensioni e commenti permettiono di individuare trend o aree critiche, permettendo una maggiore facilità nell’adozione di misure correttive per migliorare il processo. Le analisi automatiche riducono il tempo di feedback e le capacità dell’azienda di adattarsi alle esigenze dei clienti. 


Stiamo vivendo una fase ibrida e di transizione che vede i manager del customer service protagonisti e primi attori di questo cambiamento. Saranno loro, infatti, ad aiutare a compiere il cambio di passo fondamentale e a far capire che l’AI, come in molti altri ambiti, è un alleato e non una minaccia. Non dobbiamo dimenticare, però, che le automazioni danno il loro maggiore contributo per le attività routinarie, mentre il fattore umano rimane il fulcro principale per le attività più complesse e per quelle funzioni dove la presenza umana non può ancora essere sostituita dalla tecnologia. La sinergia tra competenze umane e tecnologie IA fa prospettare nuovi orizzonti nel mondo del customer care, contribuendo a creare un servizio sempre più efficiente e su misura per ogni cliente.

“Anche le aziende – conclude Salvatore Caruso – devono fare la loro parte, a cominciare dall’uso che fanno dell’enorme quantità di dati che hanno a disposizione. Non dimentichiamo infatti che sono i dati il vero motore dell’AI senza i quali non si riesce ad andare molto lontano. Ci sono, ad esempio, molte realtà che hanno database scollegati e diversi per ogni reparto o magari banche dati poco aggiornate e poco organizzate che, di certo, non facilitano il lavoro di chi deve fornire assistenza ai clienti. E in questo caso, purtroppo, anche l’intelligenza artificiale, può fare ben poco”. 

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