Nato nel 2025 per dare uno spazio fisico a una community costruita in sette anni di e-commerce, il primo negozio HIRO compie un anno. Oltre 3.000 articoli ritirati attraverso il click & collect, feedback che hanno influenzato le scelte di prodotto e un modello che, dopo Verona, è stato esteso anche a Milano. Per il brand il futuro del retail passa dall’universal commerce, con spazi a metà tra fisico e digitale nelle principali città italiane.
Un anno fa HIRO Design, brand di arredamento e complementi di design nato online, faceva una scelta apparentemente controcorrente: dopo 7 anni di solo e-commerce apriva a Verona il suo primo negozio fisico, in Lungadige Re Teodorico 2.
L’obiettivo non era semplicemente aggiungere un nuovo canale di vendita, ma dare uno spazio fisico a una community fino a quel momento interamente digitale: permettere alle persone di vedere dal vivo colori e proporzioni, toccare materiali e finiture e, soprattutto, creare un luogo di incontro tra chi progetta i prodotti e chi poi li porta nelle proprie case.
A dodici mesi dall’apertura, in occasione del primo anniversario dello store, HIRO traccia un primo bilancio dell’esperienza. E proprio il dialogo diretto con il pubblico si è rivelato uno degli aspetti più interessanti.
Se online fotografie e descrizioni raccontano il prodotto, il negozio ha permesso a HIRO di osservare qualcosa che un e-commerce difficilmente può restituire: la reazione delle persone davanti a quegli stessi oggetti.
Quali colori funzionano diversamente dal vivo? Cosa cerca chi deve arredare pochi metri quadrati? Quali dettagli generano domande? Le conversazioni avvenute nello store hanno fatto emergere indicazioni utili anche per lo sviluppo dei prodotti, arrivando in alcuni casi a mettere in discussione convinzioni che il brand dava quasi per acquisite. È successo, ad esempio, con il metallo, materiale da sempre centrale nell’identità di HIRO. Per alcuni prodotti il team aveva scelto di affiancargli il legno, pensando che una soluzione interamente in metallo potesse essere percepita come “troppo fredda” negli ambienti domestici. Il confronto dal vivo ha restituito un’indicazione diversa: i clienti HIRO preferiscono proprio il total metal, purché interpretato secondo il linguaggio del brand, che ne attenua la componente industriale attraverso curve, forme morbide e colori.
“Quando abbiamo aperto volevamo soprattutto permettere alle persone di entrare fisicamente nel mondo HIRO. Dopo un anno ci siamo accorti che è successo anche il contrario: sono state le persone a entrare nel nostro modo di progettare”, racconta Manuele Perlati, Founder e CEO di HIRO Design. “Ascoltare dal vivo dubbi, richieste e osservazioni ci restituisce informazioni che online è molto più difficile cogliere. Alcuni feedback ci hanno fatto riflettere anche su materiali, funzionalità e possibili evoluzioni dei prodotti”.
A rendere ancora più diretto questo rapporto c’è una scelta particolare: ogni sabato Perlati è personalmente presente nello store nelle vesti di commesso: accoglie chi entra, racconta i prodotti, ascolta le richieste e risponde alle domande di chi sta arredando casa. Un’abitudine che nel corso dei mesi è diventata anche uno strumento per mantenere un contatto diretto con il consumatore.
“Per chi guida un’azienda è molto facile vedere il cliente attraverso dashboard, ordini e numeri. In negozio succede l’opposto, perché hai davanti la persona che userà quello che hai progettato, capisci perché sceglie un prodotto e perché ne scarta un altro, cosa vorrebbe cambiare e persino dove pensa di metterlo. Per me il sabato in store è diventato quindi un osservatorio privilegiato”, spiega Perlati.
OLTRE 3.000 ARTICOLI RITIRATI: DA VERONA A MILANO CON IL CLICK & COLLECT
Il primo anno dello store ha fatto emergere anche un altro comportamento interessante: la crescita del click & collect, il servizio che consente di acquistare sul sito HIRO e ritirare successivamente il prodotto nello spazio fisico. A Verona, nei primi dodici mesi, attraverso questa modalità sono stati ritirati oltre 3.000 articoli. I numeri e l’esperienza maturata hanno spinto HIRO ad ampliare il modello anche a Milano – dove oggi il volume degli ordini effettuati online e ritirati fisicamente è circa il doppio. Per HIRO il click & collect non rappresenta soltanto una modalità alternativa di consegna, ma una delle espressioni più concrete di quello che il brand definisce universal commerce: un modello nel quale la tradizionale separazione tra e-commerce e negozio fisico viene progressivamente meno e il consumatore si muove all’interno di un unico ecosistema. Si può quindi scegliere e acquistare un complemento con pochi click dal telefonino, vederlo dal vivo e ritirarlo in città, evitando costi di spedizione e la necessità di attendere il corriere. Online e offline diventano momenti diversi dello stesso percorso d’acquisto.
“Non pensiamo più al negozio e all’e-commerce come a due canali distinti. Le persone vogliono poter scegliere il percorso più comodo: magari scoprono un prodotto online la sera, lo acquistano dal divano e qualche giorno dopo lo ritirano vicino a casa. Oppure entrano per vederlo dal vivo e concludono l’acquisto online successivamente”, afferma Perlati.
Il modello ha prodotto effetti anche sul fronte della logistica: secondo i dati HIRO, il click & collect ha portato a zero i resi dovuti a rotture durante il trasporto, permettendo contemporaneamente di utilizzare imballaggi più leggeri e con un minore impiego di materiali – non dovendo affrontare le stesse sollecitazioni previste per una normale spedizione tramite corriere.
L’esperienza di Verona, e la successiva estensione del click & collect a Milano, stanno indicando anche una possibile direzione per lo sviluppo futuro del brand. L’idea è portare progressivamente HIRO nelle principali città italiane attraverso spazi a metà tra fisico e digitale: luoghi nei quali vedere e toccare i prodotti, confrontarsi con il brand e allo stesso tempo ritirare gli acquisti effettuati online.
DA VERONA ALL’ESTERO, E DALL’ESTERO A VERONA
C’è poi un fenomeno che HIRO non aveva previsto nelle dimensioni registrate durante il primo anno. La posizione dello store, a pochi minuti dal centro storico della città, ha portato nel negozio non soltanto clienti veronesi ma anche visitatori provenienti da altre città italiane e turisti stranieri.
Alcuni conoscono già HIRO attraverso l’e-commerce e approfittano di una visita a Verona per vedere i prodotti dal vivo; altri compiono il percorso inverso: scoprono casualmente il brand passeggiando per la città e continuano successivamente la relazione online, una volta tornati nel proprio Paese.
Dopo dodici mesi, il bilancio dello store HIRO va ben oltre le vendite: l’esperienza fisica ha dato al brand un nuovo punto di osservazione sui propri clienti, sulle loro abitudini e sulle esigenze che possono orientare lo sviluppo futuro dei prodotti.
