Il settore bancario tra i più avanzati nello sviluppo di un approccio “client first”: il caso di Permanent TSB

Permanent TSB, la principale banca irlandese prosegue la propria collaborazione con Medallia, Inc., leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei
clienti e dei dipendenti. Alla luce dei risultati conseguiti, l’istituto conferma Medallia come partner
tecnologico anche per il progetto di employee experience (EX) “Ogni voce conta” nell’ambito del
proprio programma di customer experience management.
Permanent TSB (PTSB) opera in Irlanda da oltre 200 anni e conta attualmente oltre 3.000 dipendenti
e più di 1,2 milioni di clienti. L’istituto di Dublino ha fra i propri pillar strategici il miglioramento
dell’esperienza dei correntisti e quello della propria organizzazione: un obiettivo che si propone di
innescare un’evoluzione del percepito dei clienti e del mindset aziendale migliorando il benessere
finanziario di tutti coloro che scelgono la banca nonché attrarre e trattenere i talenti.
“Il nostro scopo è quello di costruire un rapporto fiduciario con i clienti. Siamo al servizio della
comunità e pertanto è nostra responsabilità raccogliere e analizzare i feedback che gli utenti
condividono con noi e intraprendere azioni significative per migliorare la loro esperienza. Sfruttare
la tecnologia per avere la capacità di identificare rapidamente le aree critiche attraverso la loro voce
diretta e dare priorità ai miglioramenti da implementare per eliminare possibili attriti ha costituito
un’importante trasformazione per la nostra azienda” afferma Sarah Cashman, Customer Experience
Manager di PTSB. “In PTSB l’esperienza del cliente è il filo d’oro che si dipana all’interno dell’intera
organizzazione. Infatti, i membri di tutti i team a tutti i livelli accedono a dashboard dedicate e
possono attingere alle preziose intuizioni della ‘Customer Experience Task Force’. Siamo entusiasti
di intraprendere ulteriori sviluppi di questo approccio grazie ai nostri collaboratori e vedere dove
ci porterà ancora la partnership con Medallia”, conclude Cashman.
La banca irlandese ha selezionato nel 2019 le soluzioni tecnologiche di Medallia per dare impulso
alla sua strategia di customer experience e nel 2020 per supportare lo sviluppo del programma di
esperienza dei dipendenti “Ogni voce conta”. Un progetto che – in un contesto di grandi
turbolenze dei mercati finanziari e di evidenti cambiamenti delle necessità e dei comportamenti dei
clienti – vuole fare tesoro dei dati sull’EX per supportare al meglio i collaboratori nelle loro attività
e nella gestione delle journey dei clienti.Grazie all’adozione delle soluzioni di EX di Medallia, le metriche di coinvolgimento hanno registrato
un miglioramento. Negli ultimi tre anni l’eNPS (il net promoter score* interno) è aumentato di 19
punti, la cultura customer centric di 8, l’impegno di 7 e la fiducia di 10. La banca ha attuato oltre
1.000 cambiamenti basati sul feedback ricevuti dai dipendenti, che hanno contribuito fattivamente
a ridefinire le priorità strategiche e a sviluppare un più forte senso di appartenenza all’interno
dell’intera organizzazione.
L’istituto di Dublino utilizzerà ora la piattaforma di Medallia per ascoltare l’esperienza dei
dipendenti in nuovi punti di contatto, a cominciare dall’onboarding: il potenziamento del
programma “Ogni voce conta” indirizzerà meglio le iniziative a sostegno di diversity, equità e
inclusione (DEI), per migliorare il coinvolgimento e la partecipazione attiva di tutte le strutture
aziendali.
“Prima della partnership con Medallia il nostro approccio si esauriva nei tradizionali questionari
interni, che non erano in grado né di fornire indicazioni azionabili né d’imprimere il cambiamento
che stavamo cercando” spiega Karen Hackett, Head of People Experience presso PTSB. “Grazie a
Medallia abbiamo avuto la conferma di ciò che già intuivamo: l’esperienza del cliente e del
dipendente sono intrinsecamente interconnesse”.
L’analisi condotta da Medallia ha dimostrato lo stretto legame fra la CX e l’EX, evidenziando come
esista una differenza di 30 punti nel Net Promoter Score (NPS) dei clienti tra le filiali con un basso
coinvolgimento dei dipendenti e quelle con uno alto.
“Permanent TSB è un brillante esempio di ciò che le organizzazioni possono ottenere quando
decidono di collegare gli insight sull’esperienza dei clienti e dei dipendenti e creare un forte
coinvolgimento degli stakeholder intorno a questi risultati” ha affermato Gabe Benavides, executive
VP of Global Sales di Medallia “Per rimanere competitivi in settori complessi e delicati come i servizi
finanziari, molti istituti di credito hanno compreso che è necessario dare priorità all’innovazione
guidata dalla voce dei clienti e dei dipendenti. PTSB ha da tempo implementato quest’approccio
e continua a farlo e siamo entusiasti di supportare questa realtà in continuo miglioramento”.

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