Oggi è cruciale creare un’esperienza d’acquisto personalizzata e omnicanale, basata sulla conoscenza approfondita dei clienti e sull’innovazione tecnologica. Ne è convinta Intarget, partner per la consulenza strategica nel customer journey e diventata società benefit nel 2022 che chiude l’anno con un fatturato che ha superato i 25 Milioni di Euro, segnando una crescita del +13,35% rispetto al 2021 e che al Netcomm Forum 2023 presenta l’ecosistema per la Retail [R]evolution.
“Possiamo dire di vivere oggi la Retail Revolution, un momento in cui il retail è cambiato e sta cambiando repentinamente. Il consumatore, oggi, è mutevole e cangiante ed è esso stesso a non sapere esattamente cosa vuole, è perso in quello che possiamo chiamare Labiretail, un approccio al consumo sempre più intricato che rende più difficile per il brand capire e conoscere il consumatore” afferma Giulio Finzi, Retail Leader di Intarget. “Oggi, ci troviamo quindi davanti a una nuova sfida quella di uscire dal Labiretail che si è creato attorno a noi e ai consumatori e per farlo è cruciale creare un’esperienza d’acquisto personalizzata e omnicanale, basata sulla conoscenza approfondita dei propri clienti e sull’innovazione tecnologica continua, con l’obiettivo di attivare una relazione diretta con il cliente e migliorare costantemente la customer satisfaction e la redditività delle vendite.”
Intarget impegnata a rafforzare la sua offerta consulenziale e il supporto strategico alla clientela, presenta il suo ecosistema in continua crescita con la consapevolezza che gli ultimi anni hanno considerevolmente modificato l’approccio all’acquisto del consumatore. Per rispondere alle nuove sfide che si trovano di fronte i Retailer secondo intarget serve agire su questi fattori:
Regalare esperienze d’acquisto personalizzate e omnicanale
Oggi, ogni azienda deve pensare e vivere secondo una logica omnicanale, è ormai imprescindibile. Il consumatore non ha più pazienza di accettare una distonia tra online e offline e per questo l’omnicanalità non è più un vantaggio competitivo ma è la richiesta minima. Il retailer deve acquisire i dati di prima parte attraverso la creazione di una customer data platform (CDP) che sia dinamica e in grado di alimentarsi delle interazioni del consumatore con il brand sia nei negozi fisici che digitali, raccogliendo dati e usandoli per strutturare azioni di comunicazione mirata al pubblico di riferimento.
Instaurare un legame emotivo e cognitivo con le persone
La Retail Revolution impone nuovi standard dell’esperienza d’acquisto e il Branding deve creare un legame emotivo e cognitivo tra le marche e le persone, diventando un abilitatore di relazioni. Lo UX Design deve interpretare i bisogni e realizzare i sogni dei clienti, creando un’esperienza d’acquisto totale e coinvolgente che ha il compito di rendere tangibile la promessa del brand. Lo User Interface Design deve conferire una dimensione sensoriale distintiva all’intera progettazione dell’esperienza d’acquisto, dando vita a una meravigliosa espressione visiva di interazione tra cliente e ambiente di retail
Ottimizzare invece di tagliare
In questo periodo la situazione congiunturale ha richiesto una razionalizzazione degli investimenti. Un ripensamento della strategia omnicanale in ottica di sostenibilità finanziaria non vuole per forza esprimersi in tagli ma vuol dire un’ottimizzazione del mix di leve come la customer experience, i processi di loyalty, l’internalizzazione o l’internazionalizzazione, tutto questo con l’obiettivo di incrementare il customer lifetime value.
In quest’ottica il bilanciamento fra la relazione con il cliente nelle sue diverse forme, e l’ottimizzare gli investimenti per fare in modo che sia garantito un equo ritorno sugli stessi (ROI) è uno dei paradigmi della Retail (R)evolution.
Attivare una relazione diretta con la Loyalty
Oggi è necessario conoscere il cliente e attivare una relazione diretta e la loyalty, in questo, gioca un ruolo chiave perché garantisce la continuità dei profitti e consente l’acquisizione dei dati di prima parte. La rivoluzione del retail passa dalla capacità di mettere le persone al centro costruendo esperienze integrate attraverso dati proprietari nel rispetto di normative privacy sempre più stringenti.
La tecnologia oggi è alla base delle strategie di loyalty innovative, ma per raggiungere il successo è cruciale saper attrarre i nuovi pubblici, garantire un alto livello di sicurezza nella gestione di dati, punti e premi, nonché integrare le properties aziendali per poter sfruttare al meglio i dati raccolti
Accompagnare un pubblico lungo un percorso di scelta e non di mero acquisto
Serve ripensare il modo in cui le persone si relazionano con i brand del retail, in qualsiasi momento sia dell’esperienza che del funnel. Per fare questo serve creare un’esperienza sempre più attenta, intima e personalizzata che risponda a una nuova sensibilità dove le aziende devono essere pronte a saper cogliere ed interpretare.
Così la strategia e la produzione del contenuto che devono essere in grado accompagnare il pubblico lungo un percorso di scelta e non solo di acquisto, scelta che viene fatta a volte a livello consapevole altre volte più di impulso, con diversi livelli di lettura e di approfondimento.
L’ecosistema Retail di Intarget è formato da Black Pep con Alice Morrone e Francesco Borsetto, Inloyalty con Fabrizio Lipani, UX Boutique con Jacopo Pasquini, in:studios, IDNA, Intarget:China, Intarget:Swiss
