Uno studio di Adyen ha indagato come le conseguenze della pandemia Covid-19 hanno influito sul livello di fedeltà dei clienti in tutto il mondo
La ricerca ha coinvolto 25.000 persone in Europa, USA, Asia Pacifica e Brasile per comprendere le mutate aspettative dei clienti in termini di scelta ed esperienza d’acquisto nell’era del new-normal
Lo scoppio della pandemia da Covid-19 sta avendo enormi conseguenze sul commercio globale. I brand, in tutto il mondo, sono alle prese con nuove sfide, fra l’emergere di nuovi bisogni e priorità e il tentativo di tornare a fidelizzare i clienti. Per comprendere le nuove aspettative dei clienti e aiutare le aziende a orientarsi in questo nuovo scenario, Adyen ha intervistato 25.000 consumatori in Europa, Stati Uniti, Asia Pacifica e Brasile, identificando alcuni trend che sembrano emergere con forza ad ogni latitudine. Ne emerge un consumatore in decisa evoluzione, più cauto, più attento alla qualità del prodotto e alla fluidità dell’esperienza.
La sicurezza al primo posto
Anche se molti consumatori desiderano tornare a fare acquisti in negozio, questa volontà è spesso controbilanciata dalla paura del contatto con gli estranei e le superfici dei negozi. A livello globale, la prossimità con persone che non si conoscono è ritenuta una preoccupazione dal 49% di chi effettua acquisti nei negozi. Il 54%, inoltre, è preoccupato all’idea di toccare i terminali di pagamento e preferirebbe un metodo di pagamento contactless. Più in generale, riguardo all’esperienza in acquisto nel suo complesso, i consumatori guardano oggi con grande favore all’implementazione di nuove tecnologie in store, considerate una possibile soluzione per ridurre il contatto interpersonale. Un’opzione per i retailer auspicata da oltre il 50% degli intervistati.
Vicinanza e abitudini
La ricerca di Adyen dimostra come i periodi più duri del lockdown abbiano contribuito in modo decisivo a ridefinire il livello di fidelizzazione verso i marchi da parte dei consumatori, che oggi dichiarano fedeltà soprattutto ad aziende che hanno continuato a far sentire loro la propria vicinanza anche durante lo scoppio della pandemia grazie all’offerta di servizi specifici. Il 73% degli intervistati, infatti, afferma che continuerà a scegliere di acquistare presso gli stessi brand anche nel post-covid. Anche la presenza del negozio di vicinanza rappresenta un vantaggio: il 67% dei consumatori internazionali dichiara di voler fare più acquisti presso i rivenditori locali perché possano rimanere aperti. Una tendenza che si estende anche all’e-commerce, con quasi la metà dei consumatori intenzionato ad affidarsi a realtà più locali anche per gli acquisti online. Un approccio flessibile verso i canali di vendita e la distribuzione rappresenta, dunque, un potente strumento di fidelizzazione del cliente. Le aziende che durante il lockdown sono state in grado di vendere online o sfruttare i negozi come magazzini, punti di smistamento o di consegna, affidandosi alla tecnologia per concludere le vendite, hanno continuato la loro attività subendo minori contraccolpi, aumentando al contempo la fiducia della clientela.
Coscienza sociale
La pandemia ha contributo anche ad accelerare il processo di evoluzione del profilo del consumatore globale – già in atto da qualche tempo – che mette sempre di più al centro l’attenzione sui valori dietro l’esperienza di acquisto. Cresce dunque la consapevolezza sociale sull’impatto etico e ambientale prodotto da un singolo acquisto e ci si aspetta che i brand si adeguino. La tendenza verso una modalità di acquisto più responsabile è emersa chiaramente nella ricerca realizzata da Adyen: il 62% dei consumatori globali afferma che, a seguito della pandemia, il posizionamento etico di un merchant è diventato sempre più importante nella decisione finale delle loro scelte d’acquisto. E il 59% dice che farà il possibile per acquistare da aziende responsabili che hanno dimostrato una coscienza sociale. Tra le diverse soluzioni, Adyen mette a disposizione ai propri clienti Adyen Giving, un servizio che permette di donare ad una organizzazione benefica al momento del pagamento – sia online che tramite app o in negozio – senza commissioni.
“Lo scenario attuale, caratterizzato dalla pandemia ancora in corso, rende difficile fare previsioni certe per il prossimo futuro”commenta Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia. “Per i merchant diventa quindi fondamentale investire in un’infrastruttura tecnologica che permetta loro di andare incontro rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti. L’utilizzo intelligente della tecnologia dietro ai pagamenti rappresenta uno strumento fondamentale per un efficace strategia di fidelizzazione e di client retention: le soluzioni contactless offerte da Adyen, come il pagamento tramite digital wallet o QR code, oppure il Pay by Link, che permette di finalizzare un pagamento tramite mail o mobile chat, contribuiscono a rafforzare il senso di sicurezza e di controllo nel processo d’acquisto da parte del consumatore, e, in ultimo, a costruire relazioni durature con la propria clientela”.
